Идея создания Первого контактного центра «ЖКХ-БАЙЛАНЫС» пришла в ходе изучения передовых международных практик работы с клиентами. Для того, чтобы качественно обслуживать клиентов, необходимо изучить потребительские предпочтения, требования клиентов к обслуживанию, провести фокус-группы на предмет соответствия предложения спросу и многое другое.
Система жилищно-коммунального хозяйства является такой же системой оказания услуг, при этом (что очень важно!) сферой, которая является обеспечивающей благополучие и здоровье граждан! Поэтому важность сферы ЖКХ трудно переоценить!
Когда мы говорим про сферу ЖКХ, часто в голове возникает такая картинка:
Но жизнь не стоит на месте. В изменившемся мире уже многое «перевернулось с ног на голову» и необходимо очень быстро адаптироваться к новым реалиям. В настоящее время жители МЖД не готовы мириться с нетрезвостью сантехника, грязью в подъездах, отсутствием ответов на вопросы, сложной ситуацией с тарифами на сервис, непонятным направлением и движением собираемых средств и т.д.
У управляющей/сервисной компании есть выбор: или соответствовать новым требованиям рынка или уйти с данного рынка и заниматься чем-нибудь иным.
Мы считаем, что сферой ЖКХ должны заниматься профессионалы, а мы им в этом окажем активное содействие.
Лояльность жителей
Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает клиентам, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, сотрудникам управляющих/сервисных компаний нужны определённые навыки.
На первоначальном этапе мы изучаем клиентскую базу и предлагаем планы мероприятий с целью дальнейшего изучения потребностей клиентов.
Для этого мы будем использовать индекс степени удовлетворенности клиента. Удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик услуг, но и от того, насколько ему важны эти характеристики.
С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать: насколько потребители довольны отдельной услугой; насколько они довольны взаимодействием с компанией в целом.
После анализа всех показателей, мы приступаем к реализации плана мероприятий по повышению эффективности работы управляющей/сервисной компании, предварительно согласовав его с заказчиком.
В зависимости от полученных результатов, мы продолжаем делать факторный анализ деятельности компании либо приступаем к реализации мероприятий.
Контролирование повторных заявок
На всех этапах реализации совместного проекта мы осуществляем контроль качества оказываемых услуг сотрудниками управляющей/сервисной компанией.
Система контроля качества предоставления услуг проводится для:
1) Обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
2) Повышения качества услуг и эффективности их предоставления;
3) Принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.
Благодаря нашей программе контроля качества оказываемых услуг сотрудники управляющей/сервисной компании становятся своевременно осведомлены об их качестве. Теперь они хорошо понимают стандарты оказания услуг и принимают меры по улучшению качества таких услуг. Кроме того, повышается моральный дух сотрудников. А руководство компании имеет постоянную обратную связь и при помощи многочисленных инструментов (например, кадровых решений, проведений курсов повышения квалификации, обучений и т.п.) может влиять на ситуацию.
В работе с жителями мы выделяем наиболее критически настроенных собственников и осуществляем работу с ними по ряду направлений.
В текущей работе зачастую происходят повторные заявки на одном и том же месте. А сотрудники управляющей/сервисной компании выполняют из месяца в месяц эти заявки, не особо вдаваясь в истинную причину. Таким образом, компания несет убытки, т.к. не устраняется системный сбой, а решаются лишь текущие задачи.
Увеличиваем собираемость средств
Одной из важнейших задач нашей компании стоит повышение собираемости средств и снижение дебиторской задолженности. Данная работа идет с клиентом на всех этапах взаимодействия. Анализ платежеспособности клиентов позволяет определить перспективы поступления финансовых ресурсов, ведь необходимо помнить, что ухудшение платежной дисциплины потребителей грозит кассовыми разрывами и финансовыми проблемами.
Убеждены, что именно ритмичность платежей позволит управляющей/сервисной компании решить текущие вопросы с кассовыми разрывами.
Но основная цель повышения собираемости платежей даже не в этом, а в том, что у управляющей/сервисной компании появляются дополнительные финансовые возможности по визуализации своей деятельности.
Не секрет, что жители зачастую не видят результаты труда управляющей/сервисной компании и высказывают свое недовольство. Работа, как правило, проходит в подвале, на техническом этаже или на кровле. А доступа у жителей в эти помещения отсутствует.
Поэтому очень важно организовать процесс оптимального обслуживания, а мы знаем, как это сделать.
Успех наших партнеров — наш успех
Во-первых, международный опыт реализации данных техник работы с жителями. Существуют современные технологии и сервисы, которые мы смогли приспособить к реалиям Республики Казахстан настоящего времени.
Во-вторых, данные технологии работают в сфере ЖКХ более 10 лет и приносят результаты в странах СНГ, например в России.
В-третьих, в программу обучения наших специалистов входит, в том числе: изучение корпоративной культуры, типологии клиентов, социологии и маркетинговых исследований, работа с возражениями и т.д. Именно благодаря тому, что мы имеем обученных и квалифицированных сотрудников, мы можем обеспечивать успешный результат.
Приглашаем к сотрудничеству управляющие и сервисные компании для решения проблем в своей деятельности и построения коммуникативных отношений и лояльности с собственниками жилья.
Руководитель проекта С.С.Деденев
