Первый контактный центр «ЖКХ-БАЙЛАНЫС»


Идея создания Первого контактного центра «ЖКХ-БАЙЛАНЫС» пришла в ходе изучения передовых международных практик работы с клиентами. Для того, чтобы качественно обслуживать клиентов, необходимо изучить потребительские предпочтения, требования клиентов к обслуживанию, провести фокус-группы на предмет соответствия предложения спросу и многое другое.

Система жилищно-коммунального хозяйства является такой же системой оказания услуг, при этом (что очень важно!) сферой, которая является обеспечивающей благополучие и здоровье граждан! Поэтому важность сферы ЖКХ трудно переоценить!

Когда мы говорим про сферу ЖКХ, часто в голове возникает такая картинка:

Но жизнь не стоит на месте. В изменившемся мире уже многое «перевернулось с ног на голову» и необходимо очень быстро адаптироваться к новым реалиям. В настоящее время жители МЖД не готовы мириться с нетрезвостью сантехника, грязью в подъездах, отсутствием ответов на вопросы, сложной ситуацией с тарифами на сервис, непонятным направлением и движением собираемых средств и т.д. 

У управляющей/сервисной компании есть выбор: или соответствовать новым требованиям рынка или уйти с данного рынка и заниматься чем-нибудь иным.

Мы считаем, что сферой ЖКХ должны заниматься профессионалы, а мы им в этом окажем активное содействие.

Лояльность жителей

Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает клиентам, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, сотрудникам управляющих/сервисных компаний нужны определённые навыки.

На первоначальном этапе мы изучаем клиентскую базу и предлагаем планы мероприятий с целью дальнейшего изучения потребностей клиентов.

Для этого мы будем использовать индекс степени удовлетворенности клиента. Удовлетворенность клиента зависит не только от непосредственных характеристик услуг, но и от того, насколько ему важны эти характеристики.

С помощью индекса удовлетворенности клиентов можно узнать: насколько потребители довольны отдельной услугой; насколько они довольны взаимодействием с компанией в целом.

После анализа всех показателей, мы приступаем к реализации плана мероприятий по повышению эффективности работы управляющей/сервисной компании, предварительно согласовав его с заказчиком.

В зависимости от полученных результатов, мы продолжаем делать факторный анализ деятельности компании либо приступаем к реализации мероприятий.

Контролирование повторных заявок

На всех этапах реализации совместного проекта мы осуществляем контроль качества оказываемых услуг сотрудниками управляющей/сервисной компанией.

Система контроля качества предоставления услуг проводится для:

1) Обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

2) Повышения качества услуг и эффективности их предоставления;

3) Принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Благодаря нашей программе контроля качества оказываемых услуг сотрудники управляющей/сервисной компании становятся своевременно осведомлены об их качестве. Теперь они хорошо понимают стандарты оказания услуг и принимают меры по улучшению качества таких услуг. Кроме того, повышается моральный дух сотрудников. А руководство компании имеет постоянную обратную связь и при помощи многочисленных инструментов (например, кадровых решений, проведений курсов повышения квалификации, обучений и т.п.) может влиять на ситуацию.

В работе с жителями мы выделяем наиболее критически настроенных собственников и осуществляем работу с ними по ряду направлений.

В текущей работе зачастую происходят повторные заявки на одном и том же месте. А сотрудники управляющей/сервисной компании выполняют из месяца в месяц эти заявки, не особо вдаваясь в истинную причину. Таким образом, компания несет убытки, т.к. не устраняется системный сбой, а решаются лишь текущие задачи.

Увеличиваем собираемость средств

Одной из важнейших задач нашей компании стоит повышение собираемости средств и снижение дебиторской задолженности. Данная работа идет с клиентом на всех этапах взаимодействия. Анализ платежеспособности клиентов позволяет определить перспективы поступления финансовых ресурсов, ведь необходимо помнить, что ухудшение платежной дисциплины потребителей грозит кассовыми разрывами и финансовыми проблемами.

Убеждены, что именно ритмичность платежей позволит управляющей/сервисной компании решить текущие вопросы с кассовыми разрывами.

Но основная цель повышения собираемости платежей даже не в этом, а в том, что у управляющей/сервисной компании появляются дополнительные финансовые возможности по визуализации своей деятельности.

Не секрет, что жители зачастую не видят результаты труда управляющей/сервисной компании и высказывают свое недовольство. Работа, как правило, проходит в подвале, на техническом этаже или на кровле. А доступа у жителей в эти помещения отсутствует.

Поэтому очень важно организовать процесс оптимального обслуживания, а мы знаем, как это сделать.

Успех наших партнеров — наш успех

Во-первых, международный опыт реализации данных техник работы с жителями. Существуют современные технологии и сервисы, которые мы смогли приспособить к реалиям Республики Казахстан настоящего времени.

Во-вторых, данные технологии работают в сфере ЖКХ более 10 лет и приносят результаты в странах СНГ, например в России.

В-третьих, в программу обучения наших специалистов входит, в том числе: изучение корпоративной культуры, типологии клиентов, социологии и маркетинговых исследований, работа с возражениями и т.д. Именно благодаря тому, что мы имеем обученных и квалифицированных сотрудников, мы можем обеспечивать успешный результат.

Приглашаем к сотрудничеству управляющие и сервисные компании для решения проблем в своей деятельности и построения коммуникативных отношений и лояльности с собственниками жилья.

Руководитель проекта                                                                    С.С.Деденев

> При использовании материалов сайта обязательно наличие гиперссылки c указанием источника gkhsp.kz.
> Ответственность за содержание рекламы и объявлений несет рекламодатель.
> Опубликованные материалы не обязательно отражают точку зрения редакции.
> За достоверность авторских статей ответственность несет автор.

подписка на БюллетеньПОДПИШИТЕСЬ НА «БЮЛЛЕТЕНЬ СОБСТВЕННИКА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ ЖКХ» И ПОЛУЧИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ:
> ИМЕТЬ ПОЛНЫЙ ДОСТУП КО ВСЕМ МАТЕРИАЛАМ САЙТА
> ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ ЭКСПЕРТАМ ЖКХ И ПОЛУЧАТЬ КВАЛИФИЦИРОВАННЫЕ ОТВЕТЫ
> ПОЛУЧАТЬ ПОМОЩЬ В РЕГЛАМЕНТАЦИИ ПРОЦЕССОВ В КСК
> ПОЛУЧАТЬ НОВОСТНУЮ РАССЫЛКУ