Хотя 2020 год еще не закончился, крупные компании уже готовятся считать убытки. Виной этому не только карантин и удаленная работа, но и обычные ошибки сотрудников. Подчиненный по неопытности, невнимательности или усталости забывает выполнить задачу, передает документ не тому коллеге или делает опечатку. В лучшем случае он устраняет ошибку, получив замечание. А иногда эти промахи ведут и к многомиллионным потерям для бизнеса. Компания ликвидирует «пожар», а ее неудачу обсуждают клиенты, инвесторы и конкуренты. Вот всего несколько показательных примеров только за последние несколько месяцев.
В августе сотрудники отдела кредитных операций Citigroup из-за канцелярской ошибки перевели почти $1 млрд крупным хедж-фондам, кредиторам компании Revlon, которые много лет судились с производителем косметики и уже не надеялись получить деньги. И, конечно, возвращать их обратно они не собираются. Теперь в суд подала уже Citigroup. Другой пример: летом в штате Вирджиния в США из-за ошибочно сдвинутой клеточки в электронной таблице более 500 тыс. граждан получили открепительные удостоверения для голосования в ноябре 2020 года, хотя заявку на них не подавали. Вдобавок на документах был неправильно указан обратный адрес. Штату придется повторно заплатить из бюджета на печать и доставку документов. В октябре национальная служба Великобритании потеряла данные о 16 тыс. случаев COVID-19 из-за компьютерного сбоя. Инцидент тоже был связан с электронной таблицей, в которую записывались результаты лабораторных исследований. Место закончилось, и она перестала обновляться. В результате заражения, зафиксированные с 25 сентября по 2 октября, не были учтены. Делают ошибки и сотрудники российских компаний. Так, с завидной регулярностью жители российских квартир получают квитанции по оплате ЖКХ с ошибками на миллионы рублей , что выставляет управляющие компании в невыгодном свете.
Такие вредные повторы
Что объединяет эти и другие провалы? Во-первых, они связаны с работой с документами, анализом и извлечением данных из них. Во-вторых, до того, как была совершена ошибка, раз за разом повторялись одинаковые действия. В-третьих, в ряде ситуаций эти операции выполнялись вручную. Например, сотрудник перепечатывал цифры, заполнял фамилии клиентов в таблице, строил формулы для подсчета финансовых показателей. На первый взгляд может показаться, что мы живем в цифровую эпоху и такие задачи в бизнес-процессах — исключения. Но, по данным ряда исследований, до сих пор 32% логистических фирм используют ручной труд в более чем половине процессов; в промышленности около 50% компаний опираются на ручную обработку данных в закупках и планировании; не менее 34% финансовых организаций еще не перевели многие рутинные процессы в цифру. При этом такие задачи требуют от людей тотальной сосредоточенности. Когда десятки, а иногда сотни и тысячи раз подряд приходится кликать мышкой в одну и ту же область на экране, набирать Ctrl C-Ctrl V или отжимать галочки в клиентской базе данных, неудивительно, что на тысячу первый раз рука дрогнет и выберет не то, что нужно. Добавьте к этому разные отвлекающие факторы, если человек вынужден работать из дома, и риск ошибки возрастает многократно.
Рутина вредна не только бизнесу, но и самим сотрудникам, часто является причиной фрустрации и профессионального выгорания. Так, Национальный центр биотехнологической информации США на протяжении 17 лет изучал мозговую активность офисных работников в зависимости от сложности их задач. Ученые пришли к выводу, что долгое повторение одних и тех же примитивных действий ведет к снижению умственных способностей и старению мозга. А периодическая смена занятий, наоборот, помогает усилить нейронную активность и выстроить новые связи. Словом, более сложные задачи помогают решать более сложные задачи.
Зов роботов
Руководителям бизнеса, которые интересуются технологиями и понимают их преимущества для компании, очевидно, что люди не роботы, а такие повторяющиеся задачи лучше даются машинам. К слову, в промышленности это поняли намного раньше, а несколько лет назад пришло и время офисов. И в мире, и в России растет количество проектов с применением программных роботов (Robotic process automation, RPA), анализа бизнес-процессов и технологий интеллектуальной обработки информации. По оценке компании Softline, инвестиции в роботов в России в ближайшие несколько лет будут расти на 30—50% ежегодно. Но, несмотря на оптимизм компаний, до массового использования программных роботов еще далеко. С чем это связано? Руководители проектов не всегда уверены, где от RPA будет реальная экономия затрат, а где от автоматизации не будет толку. Это подтверждают и данные исследования Deloitte: в России почти половина компаний — 48% — испытывают трудности при выборе бизнес-процесса для роботизации. При этом в условиях кризиса деньги, время и ресурсы сотрудников ограничены.
К чему это приводит? К ИТ-директору приходят руководители подразделений, каждому из них нужно ускорить процессы и снизить затраты на них. Предполагается использование RPA. Например, главный бухгалтер хочет, чтобы его сотрудники не перепечатывали вручную длинные реквизиты из счетов, а работали с уже оцифрованными данными в учетной системе. Директор по закупкам предлагает разобраться с обработкой тендерной документации, чтобы компания быстрее выбирала поставщиков. А риск-менеджеры настаивают, что первый приоритет — это автоматизация ответов на запросы государственных организаций. Все это оценочные суждения.
Можно ли подкрепить их количественными данными: какой процесс реально автоматизировать с учетом ограничений? Что можно автоматизировать быстро, поскольку компания не может долго ждать, пока окупятся затраты? Что автоматизировать наиболее целесообразно, то есть где ручной труд значительно дороже и как это посчитать?
