Услуги управляющей компании традиционно разделены на два блока: техническое обслуживание инженерных систем дома и содержание жилого комплекса и прилегающей территории. В холлах и на лестницах должна быть идеальная чистота.
Проблемы владельцев драгоценных квадратных метров хорошо знакомы многим: трудно организовать собрание, договориться о чем-нибудь полезном с соседями, принять единое решение. Всегда есть недовольные и ценой, и качеством услуг управляющей компании. Последней, в свою очередь, приходится угождать собственникам, соблюдая и свой интерес.
Управляющие организации появляются в домах практически всегда с подачи застройщиков. У многих из них есть подразделения, которые профессионально занимаются обслуживанием недвижимости, например, управляющие компании имеются у крупных девелоперов – «Баркли», «Донстроя», Sminex, им и передаются в эксплуатацию реализованные проекты. Статус дома в данном случае роли не играет.
На элитную недвижимость распространяются все нормы жилищного законодательства, подчеркивает руководитель «Домком инвеста» Александр Костюков, и управляющую компанию должны выбрать собственники, ведь застройщик может только временно ее привлечь – до проведения открытого конкурса. Однако, по оценке Константина Крохина, председателя Союза жилищных организаций Москвы, в основном на практике такие конкурсы выигрывает компания, аффилированная с застройщиком.
Плюс такого положения дел в том, что свои лучше знают, как устроен дом, как работают его инженерные системы. «Службы комфорта элитных домов Sminex формируются задолго до сдачи проектов в эксплуатацию. Высший уровень сервиса может обеспечить только та управляющая компания, которая принимала непосредственное участие в создании проекта, от концепции до выдачи ключей», – считает Александр Лагутов, директор департамента разработки продукта Sminex.
Элитные квартиры продаются долго, в доме уже могут жить люди. Соответственно, потенциальным клиентам надо показывать товар лицом – содержать дом в порядке, а такое можно доверить только «своим». Плохая работа сторонней УК «может оттолкнуть покупателей пока еще пустующих квартир», предупреждает Юрий Кочетков, председатель Ассоциации управляющих организаций «Бурмистр». В то же время недобросовестные застройщики, по мнению Крохина, могут с помощью своих УК «скрыть строительные дефекты от потребителей в пределах срока гарантии».
За что платят
Жители дорогих домов не склонны себя сильно ограничивать, пользуясь водой, электричеством, теплом, газом, – комфорт важнее. «В квартирах установлена мощная бытовая техника, по нескольку душевых, санузлов. Избегать лишних потерь позволяет высокое качество строительства, высокий класс энергоэффективности таких домов, техника с классом энергосбережения А, А+», – говорит Дмитрий Гордеев, заместитель гендиректора ассоциации «ЖКХ и городская среда», руководитель направления «Управление жилой недвижимостью». «Современный дом представляет собой одну большую энергосберегающую систему», – соглашается коммерческий директор группы компаний «Юнисервис» Валерия Леонова.
И это важно, потому что проблема рационального потребления (несмотря на расточительство жителей) актуальна, ведь помимо жилой части есть еще и подземные парковки, и зимние сады, и террасы и т. д., где тоже расходуется и электричество, и вода, и тепло. И за это тоже приходится платить.
Что касается непосредственно услуг управляющей компании, то они традиционно разделены на два блока: первое – это техническое обслуживание, т. е. обеспечение и поддержка функционирования инженерных систем дома, второе – содержание жилого комплекса и прилегающей территории. Все это будет тем дороже, чем «больше прилегающая территория, чем сложнее инженерные системы, чем эксклюзивнее материалы, примененные при отделке фасада, стен, напольных покрытий», говорит Елена Сумкина, заместитель гендиректора по клиентскому обслуживанию УК «Смарт сервис». Эксперт приводит в пример ЖК «Кленовый дом» в Хамовниках, где 50% от ежемесячного платежа составляет именно сумма за техническое обслуживание и содержание дома и прилегающей территории. Панорамные окна, стеклянный цоколь, витражи, мраморный пол, натуральное дерево в отделке, встроенные в пол конвекторы, камины и зимний сад – вся эта роскошь и нестандартные решения, реализованные в проекте, требуют особо тщательного ухода.
Инженерное оснащение элитных домов подразумевает очистку воды до уровня питьевой, бесперебойное горячее водоснабжение, системы центрального кондиционирования, центральной приточно-вытяжной вентиляции, раскрывает детали Анатолий Кошурников, директор департамента комфорта Sminex. Например, в проекте «Малая Ордынка, 19» предусмотрена центральная система увлажнения воздуха, которая встречается только в 26% проектов высшего ценового сегмента.
Что самое дорогое
Одна из наиболее затратных статей в платежке, по оценкам экспертов, – это обеспечение безопасности. Как отмечает Лагутов, сюда входят организация постов охраны, система видеонаблюдения, система контроля и управления доступом (СКУД) с персональными бесконтактными метками, благодаря которым двери подъезда и шлагбаумы открываются без прикосновения, а лифт спускается на первый этаж, когда житель только подходит к дому. Гордеев обращает внимание на то, что в дорогих жилых комплексах совершенно иной уровень охраны по сравнению с обычными домами: «Это касается и технического оснащения, и квалификации сотрудников. Как правило, люди вышколены, предельно вежливы, знают всех жильцов».
Весомая статья расходов – клининг. «Идеальная чистота в холлах, входных группах, на лестницах. Места общего пользования убираются хорошо», – говорит Гордеев. Уборки часты, особенно зимой, нередко уборщицу обязывают постоянно присутствовать в холле, используют специальную бытовую химию, ароматизаторы и т. д.
Из-за сложной инфраструктуры жилого комплекса возникают и услуги «сверх ожиданий». Например, управление лобби-баром, которое включает в себя закупку продуктов, обслуживание оборудования; уход за мебелью и натуральными материалами отделки мест общего пользования (гранит, шпон, латунь, травертин); уход за каминами в лобби и чистка дымоходов каминов в квартирах; услуги профессионального садовника, поддерживающего ландшафтное озеленение двора, перечисляет Лагутов.
Приличная доля в расходах – оплата работы персонала УК. Крохин относит сюда затраты на управляющего, дежурную смену, состоящую в штате, а не на аутсорсинге (как в обычных домах). Часто в эту смену включают главного инженера, главного энергетика, главного теплотехника с соответствующим уровнем оплаты труда.
Дорогой дом обслуживается всегда большим числом людей, и это не только уборщицы, консьержи, лифтеры, сантехники, но и менеджеры, которые всю эту деятельность организуют, объясняет Дмитрий Гордеев: «Компания функционирует практически круглосуточно, всегда ответит дежурный диспетчер, мастер подойдет в любое удобное для собственника или нанимателя время, пусть даже поздним вечером».
Серьезный вес и у такой статьи расходов, как оплата услуг консьерж-сервиса. Она, по оценке Сумкиной, составляет 3–10% от общей платы за обслуживание и коммунальные услуги. Понятие «консьерж», как напоминает эксперт, перекочевало из гостиничной индустрии. Консьерж в отеле предоставляет клиентам различную информацию (от местонахождения ближайшей аптеки до рекомендаций по ресторанам) и оказывает мелкие услуги (вызывает такси, заказывает билеты на мероприятие, принимает корреспонденцию). «В наших ЖК консьержи открывают входные двери, помогают мамам с колясками, помогают с багажом и тяжелыми сумками, контролируют исполнение заявок на мелкий ремонт, т. е. являются, по сути, личными помощниками в доме», – описывает Сумкина. Популярна у клиентов УК «Смарт сервис» услуга химчистки: достаточно пригласить консьержа к себе, вещи будут упакованы в специальные кофры, опломбированы, отправлены на обработку, а после доставлены в квартиру.
Стремясь к совершенству, УК либо обучают тайнам ремесла собственных сотрудников, либо приглашают готовых профессиональных консьержей, например из международной ассоциации «Золотые ключи», обслуживающей отели и недвижимость класса люкс. Компания «Юнисервис» заключила контракт с международным консьерж-сервисом Quintessentially. «В любое время дня и ночи 365 дней в году наши жители могут забронировать в последний момент столик в ресторане, купить билеты в Большой театр за два дня до премьеры, достать уникальные индивидуальные туры и многое другое», – комментирует Леонова.
Зачастую владельцы элитных квартир предлагают загрузить консьержей еще и дополнительными функциями. «Эти корректировки могут существенно влиять на саму услугу, и ее конечная стоимость зависит только от фантазии и активности самих жителей», – дополняет Костюков.
Однако консьерж-сервис не всегда и не везде востребован. «Это довольно популярная фишка позиционирования проектов на бумаге, в буклетах, однако на практике не так уж часто реализуемая: зачастую клиенты не готовы платить за такой широкий набор услуг», – заявляет гендиректор Point Estate Тимур Сайфутдинов. И тогда проблемы возникают у самой УК. Как объясняет Крохин, нередко «элитные» люди оказываются неважными плательщиками и задача УК в таком доме – балансировать между необходимостью поддерживать должный антураж и своевременно собирать коммунальные платежи при растущей недисциплинированности богатых жильцов.
Дополнительные услуги
В ассортименте услуг управляющей компании обязательно есть и дополнительные услуги – они заказываются и оплачиваются отдельно. С разовыми просьбами чаще обращаются в консьерж-сервис – поухаживать за комнатными растениями, принять и сопроводить гостей, помочь с парковкой их автомобилей, погулять с собакой. Могут понадобиться уборка в квартирах и на террасах, ремонт, мытье панорамных окон, услуги электрика, сантехника, плотника, грузчика, курьера, садовника (актуально для желающих озеленять террасы). В УК займутся организацией перевозки вещей, мобильным шиномонтажом, поиском нянь, домработниц, сиделок и репетиторов. Наконец, «управдомы» могут взять на себя хлопоты по сдаче квартиры или устроить вечеринку.
Клиентам это удобно, потому что все проблемы они решают не выходя из дома, а УК получают дополнительный доход. Компании разрабатывают разнообразные мобильные приложения, что значительно упрощает общение с людьми и помогает зарабатывать. «С внедрением мобильного приложения мы увеличили объем продаж дополнительных услуг в 3 раза по сравнению с 2017 г. Самыми популярными услугами стали вывоз крупногабаритного и строительного мусора (24% от общего объема продаж), санитарно-технические работы (22%), изготовление пропусков (14%), сезонная мойка окон (12%)», – комментирует Сумкина.
«Гараж» с поправкой на доходы
Перечень услуг управляющей компании, размер тарифа на обслуживание, отношения с УК утверждаются на собрании собственников. Как уточняет Гордеев, договор с управляющей компанией заключается на пять лет – и компания должна согласиться с предложениями собственников.
Комментаторы солидарны: собрания проходят эмоционально. «По моему опыту, они гораздо жарче, чем собрания в МКД эконом-класса», – замечает Кочетков. Крохин вспоминает фильм Эльдара Рязанова «Гараж»: «С поправкой на возросшее благосостояние, но типажи такие же: чиновники (государственные люди), нувориши, ученые, люди искусства, приезжие».
Часто собственники весьма подкованы в теме – многие имеют свой бизнес, разбираются в экономике, финансах, ценообразовании, законодательстве. Нередко они не согласны с выставленной суммой, но и между собой им договориться непросто, поэтому УК в большинстве случаев удается-таки проводить свои решения.
Но, как правило, управляющая компания старается выстроить диалог с собственниками. Так, УК «Смарт сервис» организовала контакт-центр 24/7, предоставила персонального клиентского менеджера для каждого ЖК, разработала мобильное приложение и регулярно проводит информационные встречи с жителями.
В обычное время УК свои затраты не раскрывают, но в период заключения договора собственников с цифрами знакомят – им предоставляют перечень услуг и расшифровывают стоимость каждой. Если с итоговой суммой люди не согласны, то, как правило, они предпочитают отказаться от каких-то сервисов.
«Смарт сервис» обслуживает 25 жилых комплексов, и, по словам Сумкиной, тарифы на обслуживание варьируются от 80 до 170 руб. за 1 кв. м в месяц. В элитных проектах Sminex («Реномэ», «Малая Ордынка, 19») месячная ставка эксплуатации варьируется от 130 до 200 руб., приводит данные Кошурников. То есть у Sminex средний размер «квартплаты» за 100 кв. м – от 13 000 до 20 000 руб. в месяц. Крохин называет диапазон по рынку – от 120 до 400 руб. за 1 кв. м в месяц и приводит пример: владелец 300-метровой квартиры в доме в Протопоповском переулке ежемесячно отдает УК 70 000 руб.
В некоторых комплексах помимо установки энергосберегающего оборудования предусматривают другие меры, чтобы помочь снизить размер платежей, рассказывает Сайфутдинов. К примеру, в ЖК «Дом Бакст» помимо воды и электричества есть «плата за воздух». Когда собственник квартиры уезжает, он перекрывает вентиляцию и не платит за циркуляцию воздуха в пустой квартире. За счет этого размер эксплуатационных платежей здесь всего 100–150 руб. за 1 кв. м в месяц, что мало для комплекса такого высокого класса и оснащения, замечает эксперт.
Самые дорогие в обслуживании дома расположены в Хамовниках, на «золотой миле», это новостройки или исторические дома после реконструкции. Самые ощутимые платежи в клубных домах, где меньше собственников. Однако чемпионами по ценам Сайфутдинов считает башни в ММДЦ «Москва-сити», что обусловлено в первую очередь высотностью зданий – размер эксплуатационных расходов здесь доходит до 350 руб. за 1 кв. м в месяц (башня «Федерация»).
