Почему так трудно бывает найти общий язык с управляющей компанией и кто же отвечает за состояние наших домов, Клопс.Ru обсудил с руководителем рабочей группы по ЖКХ Общественной палаты Калининградской области Ольгой Аринцевой.
Фраза дня: «Приватизировали, не приходя в сознание»
— По моим наблюдениям, ЖКХ — это одна из «тёмных» отраслей, устройство которых не понимают клиенты, потребители.
— Основа сегодняшнего ЖКХ закладывалась в начале 90-х, когда был принят закон о приватизации, пик которой пришёлся на 1993 год. Я тогда работала секретарём в банке и, помню, была потрясена тем, что люди приходили в банк и требовали просто дать денег, потому что «у вас есть, и что вам — жалко?». А на предложение оформить кредит, ужасались и говорили: вот же буржуи! Похоже, всё, что тогда широким массам было известно о банках, укладывалось в смысл знаменитого советского плаката, где на штыке красноармейца — буржуй, банкир и белогвардеец. Похожим образом сформировалось и массовое понимание в сфере управления домами. Бесплатная приватизация, когда люди становились собственниками, не приходя в правовое сознание, дала совершенно определённые результаты. Только мы их увидели позже, когда разрушения наших с вами домов стали достаточно заметными.
Как сказал один мой коллега, дома как зубы: мы замечаем, что зуб разрушается, когда физически ощущаем дырочку либо когда он болеть начинает. Так же и с домами, с одной разницей: трубы гниют, но не болят. И в какой-то момент мы обнаруживаем: ой, там трещина! А если бы дом эксплуатировался по технологии, то её, скорее всего, просто бы не возникло.
— Действительно, люди получили недвижимость от государства практически бесплатно и не понимали, что этой недвижимостью каким-то образом нужно управлять, в неё вкладываться.
— Я считаю, что ошибка государства была в том, что не учли очень интересную вещь. Понимаете, законы обслуживают потребности государства и людей, живущих в нём, социального сообщества. Дом — с одной стороны, инженерный объект, который нужно содержать. Это закон физики, и это круче, чем закон государства, хотя бы потому, что законами любого государства изменить любой закон физики невозможно.
Мы, образно говоря, «слизали» очень хорошую, правильную принципиальную модель закона, которая работала (и работает) в других государствах, и у нас получился Жилищный кодекс. Только вот, по словам одного юриста, народ оказался пассивный. Видимо, он и его коллеги наивно полагали, что народ тут же побежит ЖК читать и сразу начнёт исполнять? Так не бывает. Кроме законов физики и законов государства есть ещё и социальные законы, по которым развивается общество.
— Да, ведь у людей не было частной собственности на протяжении огромного количества лет.
— Да, это во-первых. Недавно замечательную фразу видела в соцсетях: «В большинстве стран для того, чтобы стать собственником, нужно доказать, что у тебя есть деньги, а у нас — продемонстрировать свою нищету».
Во-вторых, основная масса социума стабильна, она живёт по принципу — так всегда было и так всегда будет. Даже если мы в рамках маленького предприятия вводим какую-то новацию, на что наталкиваемся? Большинство работников говорит: да ладно, никогда такого у нас не было. Небольшое изменение в технологии и то требует времени на внедрение. А тут — внедрение абсолютно новой системы отношений в огромных масштабах…
— А что же должно было государство параллельно приватизации запустить?
— То, что, слава богу, оно начало сейчас делать: информировать и просвещать, настойчиво и упорно. Недавно читала в соцсетях, как люди требуют ввести в закон право самим принимать решение о финансировании капремонта. Ребята, дорогие, да у вас она была аж с 1 марта 2005 года, когда вступил в силу Жилищный кодекс! Но вы же не принимали таких решений, и ситуация дошла до такой стадии, что мы стоим на грани техногенной катастрофы.
— Что вы имеете в виду, когда говорите, что люди имели возможность?
— В Жилищном кодексе изначально была норма, когда собственники были обязаны и имели право, разумеется, сами, общим собранием, принимать решение о капитальном ремонте своего дома. Это правильно? Правильно… Только мало кто это делал… Образно говоря, Жилищный кодекс как модель может быть почти идеальным. Проблема в том, насколько он соответствует состоянию общества, насколько люди быстро воспримут изменения и начнут по ним жить. А мне говорят, мол, кодекс хорош, это общество под него не подходит… Прикажете общество сменить?
Что общего между УК и домохозяйкой?
— А управляющие компании могли направить мысль собственников в нужное русло? Они же управляют домом, по сути.
— Нет, домом управляют собственники.
— Но я как собственник не понимаю ничего в Жилищном кодексе, для этого я и плачу профессионалам.
— А кто такой профессионал? Он работает в рамках договора, где указаны виды работ, их объём, цена и сроки. 1 января вы наняли управляющую компанию, через три года договор с ней закончился, и всё — ваша управляющая компания о вашем доме прекращает заботиться.
Но вопрос ваш правильный вот с какой позиции: управляющим организациям на самом деле выгодно просвещать собственников. Помогать людям, которые платят деньги, менять традиционную модель поведения. Как тем же банкам, практически вся их реклама носит характер разъяснительный: человек должен понимать, за что он платит деньги.
На рынке управления домами — может, я жёстко скажу — сейчас идёт конкуренция «жуликов» с «дураками».
«Дураки» — это добропорядочные управляющие компания, которые стараются хорошо обслужить дом. Почему они дураки? Они искренне пытаются обеспечить содержание инженерного объекта, практически против воли его собственника. Работа управляющего, а у нас сейчас появляется такая профессия, в принципе похожа на работу домохозяйки. Утром муж встал — порядок: еда приготовлена, дети накормлены, посуда помыта, рубашка висит свежая. Вечером пришёл — абсолютно та же картина. То есть фактически любая домохозяйка — это управляющая домашним хозяйством.
«Жулики» говорят: а зачем управлять, тратить свои силы, нервы и деньги, если люди всё равно не отличают хорошее от плохого? Переводя на домашний язык, зачем мне быть хорошей домохозяйкой, когда мой дурак всё равно в этом не разбирается? Лучше пускай он меня содержит, я побегаю по магазинам, куплю себе красивых платьев, а потом уеду за границу, и он меня не найдёт.
Так же рассуждают «жулики». Их вообще не интересует реальная стоимость обслуживания. Сколько там у всех? 20 рублей? А мы поставим восемь и потратимся на рекламу. К нам придёт толпа народу из новостроек. В новостройках разрушения становятся заметны далеко не сразу, поэтому мы просто собираем деньги и поддерживаем иллюзию, что что-то делается. Это очень легко: достаточно обеспечивать чистоту, и ваши жители будут довольны, потому что они совершенно не понимают, что входит в состав технической эксплуатации здания.
Если я не хочу работать постоянно, а просто, как говорят в некоторых кругах, хочу срубить бабла, то я думаю: что людям надо? Им надо, чтобы было чисто, значит, мои затраты — это санитарное содержание, уборка. Что ещё? Коммунальные услуги? Дом новый, трубы, провода в нормальном состоянии будут ещё долго. Значит, мне достаточно тратиться только на то, чтобы контролировать качество ресурса на входе в дом, которое муниципальные предприятия обеспечивают вполне прилично. Да, нужно ещё потратиться на сбор денег. А на технические работы, тратиться не надо. А ведь если правильно выполнять техосмотры, вести мелкую и малозаметную работу, то сроки серьёзного ремонта отодвинутся. Если ниточку закрепить, то долго ещё пуговица не оторвётся.
— И как раз этим управляющие компании заниматься не хотят?
— «Жулики» на самом деле и есть настоящие оперативные рыночники. Они идут на поводу у рынка: рынок не хочет, не требует и не готов платить за техническую эксплуатацию. Зачем оказывать нежеланную услугу? А «дураки» говорят: ну как же, а дома-то рушатся! Но в перспективе — рынок за «дураками». Потому что они, в силу своей порядочности, упорно продолжают рынок формировать. И как только они поймут, что нужно вкладываться в сознание своего клиента, дело сдвинется с мёртвой точки. Главное, чтобы за это время дома окончательно не посыпались… Они-то живут по законам физики, и их наша сознательность и бессознательность не волнуют.
Жилинспекция может проверить и собственников
— Года три назад, мне стало интересно, как можно сменить управляющую компанию, которая не делала того, о чём вы говорите. Мы взяли договор, запросили у них отчёт и посмотрели, что не сделано.
— А вы в отчёте хоть что-нибудь поняли?
— Да. Они довольно просто всё написали. Потом выяснилось, правда, что они подделали протокол нашего общего собрания, и мы с ними расстались. Возникла компания, которая только что пришла на рынок, очень активная. И они нас уговорили. А перед Новым годом позвонили и сказали, что разорились. Но они были единственными, кто проявили к нам интерес, а дом у нас небольшой, неинтересный как бизнес.
— Вы можете перейти на непосредственное управление, вам, может, и не нужна управляющая компания. Слабость ваша в том, что у вас маленький объём совокупных средств. А сила в том, что при общей адекватности всех жителей вам легче договориться.
Что касается выбора управляющей компании, то сам факт, что речь зашла о нём, это уже хорошо. Это значит, вы пришли к выводу, что в состоянии быть заказчиками. Осталось научиться быть ими и понять, что вы хотите получить и сколько готовы за это платить. И основной документ — это договор.
— Мне кажется, достаточно стандартные условия у всех компаний.
— Что такое вообще договор управления? Это как минимум исполнение жёстких требований законодательства. ЖК РФ требует наличия определённых разделов — вот они. А дальше управляющая компания говорит: вот моя экономика, и чтобы она продолжала существовать лучшим образом, в договоре должны быть ещё вот такие-то разделы. Но договор — это документ, который возникает в процессе переговоров. Собственники же совершенно не участвуют в нём, и многие управляющие компании на этом играют: вот у нас стандартная форма договора, мы его не меняем. Простите, почему? Это не оферта, и каждому дому нужно что-то своё.
— Мы этим занимались. И некоторые пункты из договора вычеркнули. Например, так называемый сдвиг снега.
— А это нельзя, кстати, вычёркивать.
— Но мы снег сами можем убрать.
— Есть минимальный перечень того, что должен получать дом. Не будет сдвинут снег — вы поскользнётесь и ушибётесь головой о бордюр. Вы можете сами убирать снег или с кем-то заключить договор, но при необходимости вы должны доказать это государственной жилищной инспекции, потому что она проверяет всех участников жилищных отношений. Я, кстати, думаю, в ближайшее время мы дойдём до того, что будут достаточно жёсткие проверки собственников, которые доводят свои дома до такого жуткого состояния.
Но бог с ним, со снегом. А вот если вы вычеркнете что-то из технической эксплуатации дома, то случится страшное, как например, в Перми, где рухнул дом.
Или допустим, если вы отказались от такой милой мелочи, как уборка подъездов. Многие говорят: управляющая компания всё равно не моет. Ребята, вы лучше добейтесь, чтобы мыли, либо заключите с кем-то договор, потому что это тоже вопросы безопасности жизни человека. Санитарно-эпидемиологической. Об этом лучше всего скажет Роспотребнадзор.
Вычёркивать из договора ничего не надо, надо дополнять такими пунктами, которые позволят вам в дальнейшем управлять рисками. Пример: вам нужно посмотреть состояние системы отопления, причём той части, которая находится в квартире вашего соседа. Вы как туда попадёте?
— А управляющую компанию мой сосед пустит?
— Не пустит. Покажет через дверной глазок Конституцию и не пустит. А вот если вы этот пункт пропишете в договоре и общее собрание этот договор примет, это будет закон для домового сообщества. А ещё можно прописать санкции, которые несёт тот, кто не пустил. Всё что угодно практически можете прописать. Это ваш дом! Он вам принадлежит.
— Получается, на момент подписания договора я должна знать массу тонкостей, но где искать информацию?
— Вы стали собственником, приняли на себя риски — неважно, сознательно или нет. Прежде чем купить автомобиль, вы оцениваете риски? Его нужно будет содержать, потратиться на права, научиться им управлять не только как средством передвижения, но и как объектом собственности. Точно так же с жильём. Чтобы научиться управлять им, нужно потратить время и получить знания, это поможет вам управлять рисками.
Плоды просвещения
— Отношение к управлению домами за эти 20 лет изменилось? Стали люди больше доверять своим управляющим компаниям?
— Просвещение даёт свои плоды. Люди идут договариваться в управляющие компании. Но пока добропорядочные компании, как я сказала, «дураки», избегают общения, они боятся. У них психологически «родовая травма»: граждане приходят в ЖЭК ругаться.
У меня на курсах учился мужчина с очень конструктивным мышлением. И вот он дорабатывает присланный управляющей компанией проект договора и посылает им с просьбой прислать договор разногласия. Но здесь начинает работать психологический шаблон: управляющая компания затягивает время и выводит этот дом на муниципальный конкурс, чтобы получить его на своих условиях. Я знаю директора этой управляющей компании, он очень хороший человек и очень старается обслуживать дома. Звоню ему и говорю: почему вы пошли таким странным путём? А он отвечает: представляете, Ольга Петровна, они вздумали мне свои условия выставлять! Понимаете? Он психологически не готов договариваться с теми, кто платит деньги!
Кстати, чтобы не было обид с определением «дураки». На дураках, как известно, мир держится. На таких, как этот директор (а он, кстати, из старой школы инженеров), пока хоть как-то, но держатся наши дома. На их упорстве, упёртости, небезразличности. Если хотите, на их профессиональной привычке трепетно относиться к инженерной части работы. А вот общение с людьми им не кажется чем-то важным…
Кто должен общаться с людьми? Директор управляющей компании? Я думаю, нет. У него функции генерального менеджмента, как в любом бизнесе. Когда я работала в составе всероссийской экспертной группы по формированию профессиональных стандартов по управлению домами, предлагала ввести профессию жилищного психолога, социолога, но это предложение не прошло. Хотя функционал просматривается в других разделах стандарта.
Кстати, на практике, появление «менеджеров по работе с клиентами» у многих вызывает раздражение. Как одна бабушка сказала, мы им последние деньги платим, а они на них менеджеров нанимают. Но вас же не раздражает в банке, что с вами разговаривает менеджер по работе с клиентами? Думаете, вы меньше платите банку, чем управляющей компании?
Почему важно научить собственников основам управления домом, пониманию этого? В отличие от того же банка, где каждый сам по себе, здесь получается, что решения должны принимать группы людей, повязанных единой экономикой единого инженерного объекта. А в жизни они стремятся друг от друга дистанцироваться, не хотят общаться с соседями, они на работе умаялись…
Главнейшая проблема управления домами лежит в плоскости человеческого общения. Если жители дома не научатся договариваться, они не смогут правильно сформировать заказ.
Помните, у нас был вал липовых ТСЖ? Что это было на самом деле? Нормальные управляющие компании пытались вырастить себе точку контакта: давайте создадим ТСЖ, будем платить председателю, как своему работнику, чтобы он был домоуправом. Сейчас развивается институт советов домов, председателей советов. Но, простите, почему я бесплатно должна работать на весь дом? А ведь это очень тяжёлая работа.
— То есть хорошо бы этому человеку приплачивать, чтобы было за что спросить.
— 176-й федеральный закон уже разрешил это делать. Но кто готов платить? Представляется, что неплохо бы какой-то институт по подготовке председателей советов домов создать, может, ещё какое-то решение им в помощь? В центре жилищного просвещения недавно запустили маленький проект, который направлен на формирование резерва для этой категории. Посмотрим, что получится.
