Идея создания Первого контактного центра «ЖКХ-БАЙЛАНЫС» пришла в ходе изучения передовых международных практик работы с клиентами. Для того, чтобы качественно обслуживать клиентов, необходимо изучить потребительские предпочтения, требования клиентов к обслуживанию, провести фокус-группы на предмет соответствия предложения спросу и многое другое.
Система жилищно-коммунального хозяйства является такой же системой оказания услуг, при этом важно понимать, что ЖКХ ещё сферой, которая является обеспечивающей благополучие и здоровье граждан! Поэтому важность этой сферы трудно переоценить!
Руководителем Первого контактного центра в Республике Казахстан «ЖКХ БАЙЛАНЫС» Сергей Деденёв. практик в области менеджмента, создатель прибыльных проектов, MBA. Имеет опыт создания компаний с «0» и до получения стабильной прибыли.
Мы встретились и задали ему несколько вопросов.
Сергей. Скажите, какие перспективы у сall-центра в Казахстане?
Call-центры имеют хорошие перспективы в Казахстане, так как рынок услуг связи и информационных технологий продолжает расти. Как и во многих других странах, организации в Казахстане все больше осознают значимость качественного обслуживания клиентов и постоянного контакта с ними.
Казахстанские call-центры могут предложить различные услуги, такие как техническая поддержка, консультации, продажи, маркетинг, исследование рынка и другие виды поддержки для клиентов. Кроме того, существует возможность для развития специализированных call-центров, например, для обслуживания клиентов в определенной отрасли или языковой группе.
Таким образом, call-центры остаются важным инструментом для компаний в Казахстане, которые хотят обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов. С учетом роста потребностей клиентов и развития технологий, можно ожидать, что call-центры будут продолжать развиваться и расширять свои возможности в Казахстане.
Скажите, а какой психотип сотрудника call-центра?
Сотрудник call-центра должен обладать определенными психологическими качествами, которые позволят ему эффективно выполнять свои обязанности. Хотя не существует конкретного психотипа, который является оптимальным для работы в call-центре, но есть некоторые общие черты, которые могут помочь в этом деле.
Одной из наиболее важных черт характера сотрудника call-центра является эмоциональная устойчивость. Работа в call-центре может быть очень стрессовой, так как сотрудники должны общаться с разными клиентами, в том числе и с теми, кто находится в состоянии эмоционального возбуждения. Поэтому важно, чтобы сотрудник call-центра мог сохранять спокойствие и уверенность, не допуская, чтобы эмоции клиента влияли на его собственное состояние.
Еще одной важной чертой характера сотрудника call-центра является коммуникабельность. Сотрудник call-центра должен уметь налаживать контакт с разными людьми, быть дружелюбным и вежливым, а также эффективно слушать и общаться. Кроме того, хорошее знание языка и умение быстро ориентироваться в информации являются важными навыками для работы в call-центре.
Еще одним важным качеством является умение работать в коллективе. Работа в call-центре часто требует взаимодействия со многими коллегами, поэтому важно уметь эффективно сотрудничать и поддерживать друг друга.
Наконец, сотрудник call-центра должен быть организованным и ответственным, чтобы управлять своим временем и выполнять свои обязанности в соответствии с установленными стандартами.
Таким образом, психологические качества, которые необходимы для работы в call-центре, включают в себя эмоциональную устойчивость, коммуникабельность, умение работать в коллективе, организованность и ответственность.
У вас название содержит контактный центр. А чем контактный центр отличается от call-центра?
Термины «контактный центр» и «call-центр» часто используются как синонимы друг для друга, однако есть некоторые различия между ними.
Call-центр — это центр обслуживания, где сотрудники занимаются обработкой входящих или исходящих звонков, чтобы обеспечить своевременную и эффективную связь между клиентами и компанией. Основной задачей call-центра является обработка телефонных звонков, общение с клиентами и предоставление им качественной поддержки.
Контактный центр (contact center) является более широким понятием, чем call-центр. В контактный центр могут входить различные каналы связи с клиентами, такие как телефон, электронная почта, чат, социальные сети, факс и т.д. Кроме того, контактный центр может обеспечивать не только техническую поддержку, но и консультации по продуктам и услугам, проводить исследования рынка, осуществлять продажи и т.д.
Таким образом, контактный центр может включать в себя не только функции call-центра, но и другие каналы коммуникации, а также более широкий спектр услуг. Однако оба термина относятся к центрам обслуживания клиентов, которые занимаются поддержкой и общением с клиентами для улучшения их опыта работы с компанией.
Клиенты из каких сфер бизнеса могут стать клиентами call-центра и контактного центра?
Клиентами call-центров и контактных центров могут стать клиенты из различных сфер бизнеса. Некоторые из них:
- Розничная торговля: клиенты могут обращаться в call-центры или контактные центры с вопросами о продуктах, услугах, ценах, способах доставки и оплаты.
- Финансы: клиенты могут обращаться за консультацией по банковским продуктам, услугам страхования, инвестициям, кредитам и т.д.
- Телекоммуникации: клиенты могут обращаться за помощью в настройке оборудования, подключении услуг, изменении тарифов, решении технических проблем и т.д.
- Техническая поддержка: клиенты могут обращаться за помощью в решении проблем с компьютерами, программным обеспечением, оборудованием и т.д.
- Здравоохранение: клиенты могут обращаться за консультациями и информацией о медицинских услугах, записью на прием к врачу, оплатой услуг и т.д.
- Гостиничный бизнес: клиенты могут обращаться за информацией о бронировании номеров, услугах, ценах, а также с вопросами о размещении и проживании.
- Транспорт: клиенты могут обращаться за информацией о рейсах, билетах, тарифах, услугах, а также с вопросами о потере багажа и т.д.
Это лишь некоторые примеры сфер бизнеса, которые могут использовать call-центры и контактные центры для обслуживания своих клиентов. Наш контактный центр активно сотрудничает с представителями строительного рынка – застройщиками, девелоперами; представителями жилищно-коммунального хозяйства – ОСИ, КСК, ПК, управляющими компаниями. Приглашаем к сотрудничеству представителей и других сфер бизнеса.
Что важно клиентам при обращении в контактный центр?
Контактный центр представляет собой более широкое понятие, чем call-центр, и может включать в себя множество каналов коммуникации, таких как телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т.д. Важными факторами, которые влияют на удовлетворенность клиентов при обращении в контактный центр, могут быть:
- Доступность: клиенты ожидают, что контактный центр будет доступен в любое удобное для них время через различные каналы связи.
- Быстрое решение проблем: клиенты хотят, чтобы их проблемы были решены быстро и эффективно, без необходимости долгого ожидания или перенаправления на другого сотрудника.
- Качество обслуживания: клиенты ожидают, что сотрудники контактного центра будут дружелюбными, вежливыми, компетентными и готовыми помочь.
- Четкость и ясность: клиенты хотят получать ясные и точные ответы на свои вопросы, без необходимости повторного обращения.
- Проактивность: клиенты ожидают, что сотрудники контактного центра будут проактивными и будут предоставлять им дополнительную информацию или рекомендации, которые могут помочь им в будущем.
- Ответственность: клиенты ожидают, что контактный центр будет ответственным за решение их проблем и за качество предоставляемых услуг.
- Техническая поддержка: если клиенты используют технические продукты или услуги, они ожидают, что контактный центр предоставит им техническую поддержку и помощь в решении технических проблем.
- Удобство использования каналов коммуникации: клиенты ожидают, что каналы коммуникации будут удобными и легко доступными, а интерфейс и дизайн сайта и приложений будут понятными и интуитивно понятными.
В целом, важно понимать, что клиенты ожидают от контактного центра качественного и эффективного обслуживания, которое поможет им решить свои проблемы или получить нужную информацию, используя любой удобный им канал.
«Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так»
Если вы хотите повысить качество обслуживания, то вам стоит к нам обратиться.
Главный редактор Алия Богаева
