Мы начинаем серию статей о том, как привести в порядок процессы деятельности, в частности для управляющих КСК и МЖД для ежедневного, ежемесячного или ежегодного применения!
Каждый из нас сталкивается с услугами КСК/управляющими МЖД компаниями. И каждый раз много нареканий и нерешённых вопросов, которые порой доводят до судебных тяжб. Мало кто задумывается: кто же виноват и почему так получается? Погружаясь и анализируя работу управляющих компаний всё больше прихожу к выводу, что необходим какой-то единый регламент работ, т.е. прописанные процессы, в который по мере необходимости вносятся изменения. Многие председатели КСК/ управляющие МЖД, наверно будут сопротивляться, но хочу сказать, по опыту работы в другом сегменте, мы тоже сопротивлялись, пока не прошли этот путь. Автоматизировать уже прописанные процессы легче, это же логично. Итак, что же такое Регламент?
РЕГЛАМЕНТ — нормативно-правовой документ, в рамках которого определяется деятельность того или иного объекта, его положение, значение, а также соответствие определенному стандарту.
ПРОЦЕСС — устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определённой технологии преобразует входы в выходы, предоставляющие ценность для потребителя(клиента). (Из книги В. Репина «Бизнес процессы –моделирование внедрение управление»).
И ещё, если вы слышали про японскую систему Кайдзен, то это отчасти оттуда.
Система «Кайдзен» существует в Японии уже много столетий. Это философская система мышления, направленная на постоянное, может быть, почти незаметное совершенствование. Само слово «Кайдзен» переводится как «непрерывное улучшение» (слово состоит из двух иероглифов «кай» – изменение и «дзен» – хорошо).
Философия «Кайдзен» подразумевает следующие подходы:
- выискивать малейшие возможности для изменения к лучшему во всех сферах. Стоит только начать, как получаться будет все лучше, а со временем войдет в привычку;
- честно признавать существующие проблемы, потому что если замолчать или не заметить проблему, ее невозможно будет решить, развитие остановится или замедлится;
- самодисциплина. Предполагается ежедневный анализ сделанного и возможностей для роста, а также упорное воплощение задуманного в жизнь;
- непрерывное обучение, поиск нового – без этого движение и развитие невозможны;
- доброжелательность, вежливость и толерантность.
По- хорошему любая деятельность должна начинаться с описания процессов, с уровня управления и до уровня исполнителей. Необходимо нарисовать для себя бизнес-модель деятельности КСК, которая состоит из нескольких блоков:
- Сегмент обслуживания — (в данном случае, ваша территория управления)
- Ценностные предложения – решение проблем ваших клиентов (собственников квартир).
- Каналы сбыта – осведомленность собственника о услугах управляющей компании/КСК, например, о капитальном ремонте чего-либо в доме.
- Взаимоотношения с собственниками квартир – какие услуги они ждут, какие расходы требуются.
- Потоки поступления дохода – за что собственники квартир готовы платить, за что платят в настоящее время, какой способ оплаты предпочли бы?
- Ключевые ресурсы – это могут быть как материальные, финансовые, интеллектуальные, так человеческие(персонал). Управляющая компания может быть собственником этих ресурсов, брать их в наём или же получить от ключевых партнёров.
- Ключевые виды деятельности –это управление отношений с поставщиками услуг, отслеживание потоков поступления доходов.
- Ключевые партнёры – это сеть поставщиков услуг и партнёров (если есть таковые), благодаря которым функционирует сама бизнес модель (в данном случае КСК). Т.е. какие услуги получаете от поставщиков и партнёров, чем они занимаются?
- Структурные издержки –это расходы, связанные с деятельностью КСК. Какие ресурсы наиболее дороги? Какие ключевые виды деятельности требуют наибольших затрат?
Вот эти 9 структурных блоков составляют основу инструмента, который называется -шаблон бизнес модели деятельности (в данном случае КСК).
Когда сможете заполнить эти блоки бизнес- модели, то появится картинка деятельности КСК. Вы увидите самые уязвимые места, появятся пути их улучшения и совершенствования, решения новых задач. Это и есть Кайдзен по-японски!
Продолжение следует…
Главный редактор
А. Богаева
