Знания и опыт профессиональных управляющих крайне важно само по себе, так как мы стремимся именно к профессиональному управлению жилищным фондом страны, но немаловажно и информированность самих собственников, а вот с этим у нас существуют проблемы.
Знания и осведомленность собственников жилья в многоквартирных жилых домах являются ключевыми для эффективного управления и поддержания качества жизни.
Осведомленные жильцы должны знать свои права и обязанности, принимать обоснованные решения и активно участвовать в управлении домом. Знание правил безопасности и мер по улучшению условий проживания повышает общий уровень комфорта и безопасности в доме.
Немаловажным является контроль расходов для предотвращения не только лишних затрат, но и задержки в оплате за получаемые услуги по содержанию и управлению жилыми домами. Работа с должниками — важное звено в обеспечении финансовой устойчивости и эффективного функционирования жилищного фонда. Как решать эту проблему?
Об этом мы поговорили с руководителем контактного центра «ЖКХ Байланыс» Сергеем Деденёвым (далее СД).
Справка:
Сергей Деденёв родился в г. Петропавловске, Северо-Казахстанской области. Создавал и руководил успешной компанией по выдаче ипотечных займов, возглавлял структурные подразделения в ряде коммерческих банков.
Последние 12 лет работает в сфере жилищно-коммунального хозяйства: работал в Тюменском водоканале, обслуживал многоквартирные дома новой постройки и со сроком ввода в эксплуатацию 80 гг. прошлого столетия. В 2022 году организовал контактный центр для работы с долгами за жилищно-коммунальные услуги, а также оказанием услуг диспетчерской службы.
ЖКХ-ИНФО: Насколько необходимы знания о процессе деятельности жилищно-коммунального хозяйства для жителей многоквартирных домов?
СД: Повышение уровня знаний жителей о своих обязательствах по оплате за жилищно-коммунальные услуги играет важную роль в обеспечении своевременной оплаты и общей устойчивости жилищного фонда. Важно, чтобы жители понимали не только суть своих платежей, но и их значимость для обеспечения нормального функционирования жилищно-коммунальной инфраструктуры и поддержания комфортных условий проживания.
Повышение уровня знаний может быть достигнуто через различные образовательные программы, информационные кампании и консультации со специалистами. Жителям следует предоставлять информацию о том, какие услуги входят в платежи за жилищно-коммунальные услуги, какие дополнительные расходы могут возникнуть, и как они могут управлять своими расходами.
Сознательные и информированные жители обычно более склонны к своевременной оплате за услуги, так как они понимают важность своего вклада в поддержание инфраструктуры и общественных благ. Более того, повышение уровня знаний также способствует более ответственному отношению к ресурсам и снижению потерь в системе управления жилищно-коммунальным хозяйством.
ЖКХ-ИНФО: Ваш контактный центр – это коллекторы?
СД: Наша задача в контактном центре — не просто напомнить о необходимости оплаты за жилищно-коммунальные услуги, но и обеспечить должника полной информацией о том, какие конкретно услуги входят в его платежи, а также о том, как эти средства используются на благоустройство и обслуживание жилищного фонда. Мы работаем по запатентованной технологии, которая позволяет нам эффективно информировать и объяснять собственникам жилья их обязанности и права.
Например, мы можем подробно рассказать о работах, которые проводит КСК или ОСИ на доме: начиная от регулярного обслуживания инженерных систем и лифтов, и заканчивая уборкой и благоустройством территории. Мы предоставляем графики производства работ, чтобы собственники могли видеть, какие конкретно работы выполняются и в какие сроки. Это позволяет собственнику понять, что его средства идут не на «черную дыру», а на реальные нужды дома и общественные блага.
Мы не являемся коллекторами, наша цель — не просто получить оплату, а помочь должнику осознать важность своевременной оплаты за услуги, которые обеспечивают комфорт и безопасность его жилья.
Мы — скорее просветители, предоставляющие полную и объективную информацию, чтобы собственник мог принимать осознанные решения и выполнять свои обязательства по оплате с пониманием и ответственностью.
ЖКХ-ИНФО: С какими сложностями сталкиваются Ваши операторы при работе с должниками, приведите конкретные примеры?
СД: Наши операторы иногда сталкиваются с различными сложностями при работе с должниками, и вот некоторые ситуации:
- Недостаточная осведомленность: Некоторые должники могут не понимать, за что они должны платить и какие услуги входят в состав коммунальных платежей. Например, они могут не знать, что в их платежи включены затраты на обслуживание лифта или уборку территории.
- Финансовые трудности: Должники могут находиться в сложной финансовой ситуации, что делает для них невозможным или затруднительным выполнение платежей в срок. Это может быть вызвано временной утратой дохода, затратами на неожиданные расходы или другими финансовыми обстоятельствами.
- Несогласие с платежами: Некоторые собственники могут не соглашаться с размером или структурой коммунальных платежей, считая их необоснованно высокими или несправедливыми.
- Недоступность должника: Иногда операторы могут столкнуться с трудностями в связи с недоступностью должника для связи или отказом от общения.
- Конфликтные ситуации: В некоторых случаях взаимодействие с должником может привести к конфликтным ситуациям из-за эмоциональной напряженности или недовольства должника.
Все эти сложности требуют от наших операторов терпения, эмпатии и умения эффективно общаться с должниками. Мы стремимся решать возникающие проблемы с должниками с уважением к их обстоятельствам и помогать им найти наилучший способ решения их финансовых трудностей.
ЖКХ-ИНФО: Как Вы смогли набрать квалифицированных специалистов, учитывая сильный кадровый «голод», особенно в сфере ЖКХ?
СД: В первую очередь, мы активно искали кандидатов, размещая объявления о вакансиях на различных платформах и сайтах по поиску работы. Кроме того, мы проводили целевые рекрутинговые кампании, привлекая внимание специалистов в сфере ЖКХ. Однако ключевым моментом стало разработать эффективную программу обучения и подготовки персонала. Мы создали специализированную программу по работе с должниками, охватывающую все аспекты нашей деятельности и стандарты обслуживания клиентов. Каждый сотрудник, прежде чем приступить к работе, проходил обучение по этой программе, которая включала как теоретические материалы, так и практические кейсы и сценарии. После завершения обучения каждый сотрудник проходил тестирование для проверки усвоения материала и оценки его готовности к работе с клиентами. Таким образом, мы гарантируем, что наши сотрудники обладают необходимыми знаниями и навыками для успешного взаимодействия с должниками и предоставления им профессиональной поддержки.
ЖКХ-ИНФО: Почему Вы считаете, что опыт работы вашего контактного центра по досудебной работе с дебиторской задолженностью в сфере ЖКХ в Казахстане, подойдет и для управляющих домами компаний в других странах?
СД: Я уверен, что опыт работы нашего контактного центра в Казахстане по урегулированию долговых обязательств в сфере ЖКХ может успешно перенестись и на другие рынки стран по нескольким причинам. Многие страны постсоветского пространства имеют сходные правовые и организационные рамки в области управления жилищным фондом и предоставления коммунальных услуг. И основные принципы работы с должниками во многих случаях включают в себя эффективное коммуникационное взаимодействие, поиск взаимовыгодных решений и соблюдение законных процедур. Наш опыт в Казахстане доказывает, что мы успешно применяем эти принципы для минимизации долговой нагрузки и повышения уровня взаимодействия с клиентами.
Наш опыт работы будет ценным активом и для других компаний, не только в РК, поможет им эффективно управлять долговыми обязательствами и улучшать качество обслуживания клиентов в сфере ЖКХ.
ЖКХ-ИНФО: Какая миссия вашей компании?
СД: Миссия нашего контактного центра охватывает несколько ключевых аспектов, направленных на повышение уровня знаний жителей и улучшение собираемости платежей за жилищно-коммунальные услуги.
Во-первых, мы стремимся обеспечить жильцов необходимой информацией о состоянии и работе коммунальной инфраструктуры, о предоставляемых услугах и их обязанностях по оплате. Мы проводим обучение и просвещение жителей по вопросам эффективного управления и оплаты за жилищно-коммунальные услуги, помогая им понять, как правильно использовать и расходовать коммунальные ресурсы.
Во-вторых, наша миссия включает активное информирование жителей о работе и деятельности Кооперативов собственников квартир (КСК) и Объединений собственников имущества (ОСИ), а также о том, как они способствуют повышению качества обслуживания и благоустройства жилых комплексов. Мы предоставляем жителям информацию о планах работы и мероприятиях, проводимых этими организациями, и объясняем, как они могут принять активное участие в улучшении условий проживания.
Наша цель заключается в том, чтобы каждый житель осознал важность своей роли в процессе управления жилым фондом, понимал, как его действия влияют на общее благополучие и комфорт в жилище, и активно взаимодействовал с КСК и ОСИ для достижения общих целей.
ЖКХ-ИНФО: Сергей Сергеевич, какое ваше профессиональное кредо? Какие личные цели в Вашей жизни?
СД: Моё профессиональное кредо основано на принципах непрерывного самосовершенствования, ответственности и стремления к инновациям. Я твердо верю, что для достижения успеха необходимо постоянно учиться и развиваться, совершенствуя свои навыки и знания. В современном мире изменения происходят быстро, и чтобы быть востребованным и эффективным специалистом, важно идти в ногу со временем, осваивать новые технологии и подходы. В своей работе я всегда стараюсь подходить к задачам с ответственностью и профессионализмом, ставя перед собой высокие стандарты качества. Моя цель — не просто выполнять свою работу, но и вносить ценный вклад в развитие компании, предлагая новые идеи и решения, которые могут улучшить процессы и результаты.
Что касается личных целей, то они тесно связаны с моими профессиональными устремлениями. В жизни я стремлюсь к гармонии и балансу между работой и личными интересами. Одной из моих главных целей является создание стабильного и комфортного будущего для моей семьи, обеспечение их благополучия и безопасности. Я также стремлюсь к личному счастью и удовлетворению, находя время для хобби и занятий, которые приносят радость и расслабление. Важным аспектом моей жизни является здоровье, поэтому я стараюсь вести активный образ жизни, уделяя внимание физической активности и правильному питанию.
Кроме того, я мечтаю о путешествиях и открытии новых культур. Путешествия позволяют расширять горизонты, узнавать что-то новое о мире и самом себе, вдохновляться и получать новые впечатления. В будущем я надеюсь посетить множество стран и городов, познакомиться с разнообразием культур и традиций, что, безусловно, обогатит мой жизненный опыт.
В целом, мои профессиональные и личные цели взаимосвязаны и направлены на постоянное развитие и достижение гармонии в жизни. Я верю, что успешная карьера и личное счастье неразрывно связаны, и стремлюсь к их сбалансированному сочетанию.
Сергей Деденёв
Master of Business Administration (MBA), директор
ТОО «ЖКХ Байланыс»,
г. Алматы, Республика Казахстан,
https://baylanis.kz info@baylanis.kz
Алия Богаева
Руководитель УЦ «ЖКХ-ИНФО»
г. Алматы, Республика Казахстан,
https://gkh.kz, gkhsp1@mail.ru
