На международной конференции в Алматы был представлен процесс деятельности биллинговой компании АО «АЛСЕКО», вызвавший интерес не только у казахстанских участников, но и у коллег из Узбекистана.
Накануне конференции представители узбекской стороны посетили офис компании и смогли непосредственно познакомиться с её работой, увидеть используемые технологии и подходы к организации процессов. Такой формат общения оказался особенно полезным, так как коллеги получили возможность не просто услышать о цифровых решениях, а увидеть их практическое применение.
Сегодня АЛСЕКО , это уже не только расчёт и обработка коммунальных платежей. Представленные на конференции решения показывают, как цифровые технологии постепенно меняют саму систему взаимодействия собственника, управляющей компании и поставщиков коммунальных услуг.
Smart ЖКХ: как цифровые технологии помогают решать реальные проблемы многоквартирных домов
Что меняется, когда управление многоквартирным жилым домом перестаёт зависеть от бумажных заявок, таблиц Excel, ручных звонков и разрозненной информации?
Цифровизация ЖКХ уже перестала быть разговором о будущем. Сегодня это вполне конкретный инструмент, который позволяет управляющим организациям видеть данные, контролировать процессы, быстрее работать с жителями и, что особенно важно, влиять на финансовый результат дома.
За последние годы я много общаюсь с людьми, которые непосредственно занимаются управлением и содержанием многоквартирных домов. И чем больше погружаешься в эту работу, тем очевиднее становится одна вещь, то, что современным домом всё сложнее управлять «по старинке».
Слишком много информации. Слишком много лицевых счетов, начислений, платежей, заявок, документов, задолженности. А главное слишком высокая цена ошибки.
Поэтому цифровые инструменты в ЖКХ необходимо воспринимать не как модный дополнительный сервис, а как один из инструментов профессионального управления.
Именно с этой точки зрения мне было интересно познакомиться с возможностями платформы Smart ЖКХ, АО «АЛСЕКО».
От разрозненной информации к единой системе
Smart ЖКХ позиционируется как единая информационная платформа для взаимодействия собственников, управляющих и сервисных организаций. И это, принципиально важно.
Проблема управления домом сегодня часто заключается не в отсутствии информации, а в том, что она находится в разных местах: часть в бумажных документах, часть в электронных таблицах, часть в базах данных, а часть вообще существует только в переписке или в памяти конкретного специалиста.
Когда информация собрана в единой системе, меняется сама логика работы.
Документы и история взаимодействия доступны в одном месте. Управляющая организация может работать с данными и финансовой информацией, контролировать платежи, видеть задолженность и оперативнее реагировать на происходящее.
Платформа работает круглосуточно, а заявленная экономия времени для компании составляет более 25 часов в месяц. Сегодня в Smart ЖКХ зарегистрировано более 40 тысяч пользователей.
И здесь важна не сама цифра пользователей.
Важнее другое, цифровой инструмент должен высвобождать время специалиста для работы с домом, а не отнимать его на обслуживание самой системы.
Обычная корректировка, которая больше не требует хождения по кабинетам
Возьмём совершенно практическую ситуацию.
Необходимо изменить данные лицевого счёта, площадь, ФИО, добавить или удалить услугу, скорректировать тариф, внести сведения о задолженности или переплате.
В традиционной модели такие операции могут сопровождаться перепиской, передачей документов, ожиданием ответа и последующей проверкой.
В Smart ЖКХ эти действия можно выполнять онлайн,для этого необходимо сформировать заявку, подписать её, отслеживать статус и при необходимости загрузить сразу список лицевых счетов по готовому шаблону.
Казалось бы, техническая деталь. Но именно из таких деталей и складывается эффективность управления. Если специалист каждый день экономит время на десятках подобных операций, в масштабах месяца это уже совсем другой объём работы.
Отчётность должна формироваться, а не «собираться»
Отдельная тема для любой управляющей организации отчётность.
Оборотно-сальдовая ведомость, распределение платежей, информация о должниках, квартальная сводка, банковские отчёты — всё это необходимо не только для контроля, но и для принятия решений.
Smart ЖКХ позволяет автоматически формировать такие отчёты в PDF и XLS.
И здесь я бы выделила принципиальный момент.
Хорошая цифровая система это не та, которая просто хранит информацию. Это система, которая превращает информацию в рабочий инструмент.
Если руководитель может быстро увидеть задолженность, платежи, изменения по лицевым счетам и другие показатели, он уже не просто фиксирует ситуацию, а получает возможность управлять ею.
Электронная подпись это уже не будущее
Ещё один показатель того, насколько меняется работа в ЖКХ, электронный документооборот. Сегодня через платформу можно подписывать ЭЦП исходящие письма, заявки, документы, связанные с заключением договора с АЛСЕКО, соглашения, акты выполненных работ и другие документы.
Для пользователя предусмотрена возможность подписания с использованием eGov Mobile, eGov Business, QR-кода и NCALayer.
То есть цифровизация постепенно убирает саму необходимость строить многие процессы вокруг бумажного документа. И это уже не просто вопрос удобства.
Это вопрос скорости, контроля и сохранности истории взаимоотношений.
Самая болезненная тема — задолженность
Но, пожалуй, наиболее интересный пример того, как цифровые технологии могут влиять непосредственно на результат управления, это работа с должниками.
Здесь одной базы данных недостаточно.
Должников необходимо классифицировать, с ними нужно работать, направлять уведомления, устанавливать контакт, объяснять последствия задолженности и добиваться оплаты.
В Smart ЖКХ список должников можно формировать по услуге, сроку и сумме задолженности. Предусмотрено автоматическое формирование досудебных уведомлений, а также телефонное информирование с использованием голосового робота.
И вот здесь появляется уже не просто автоматизация, а искусственный интеллект.
15 звонков в минуту вместо одного
В презентации приведено сравнение работы обычного оператора и интеллектуального автоматизированного робота АЛСЕКО.
Оператор успевает совершить примерно один звонок в минуту, чаще всего звонит один раз и не всегда может дозвониться до абонента, при этом робот способен совершать более 15 звонков в минуту, осуществлять заданное количество попыток и добиваться контакта с большим числом абонентов.
Но сама по себе скорость звонков ещё ничего не решает. Поэтому гораздо интереснее посмотреть на результат.
В пилотном проекте были проанализированы данные 40 тысяч потребителей. Из каждых 100 тысяч тенге задолженности без обзвона погашалось 17 тысяч тенге. После успешного обзвона 62 тысячи.
То есть, согласно представленным в презентации данным, после успешного контакта погашение задолженности оказалось примерно в три раза выше, чем без обзвона.
Есть и другой результат: в проекте с участием 15 тысяч потребителей общая сумма дебиторской задолженности после внедрения автоматизированного обзвона уменьшилась более чем на 100 млн тенге.
Конечно, такие показатели нельзя автоматически переносить на каждый дом и каждую управляющую организацию. Но они очень хорошо показывают потенциал технологии.
Когда цифровой инструмент помогает не просто быстрее работать, а возвращать деньги в систему дома, отношение к нему меняется.
Самая дорогая ошибка — неправильные данные
Есть ещё одна тема, на которую я бы хотела обратить особое внимание. В управлении домом данные — это основа.
Если неправильно указано количество проживающих, неактуальны сведения по лицевым счетам или информация обновляется с опозданием, это может иметь вполне конкретные финансовые последствия.
В презентации были приведены сравнение данных поставщика и ГБД физических лиц по двум микрорайонам. Разница составила 866 человек в одном микрорайоне и 2500 в другом.
По представленным расчётам, годовая потеря прибыли в результате несвоевременного обновления количества проживающих может превышать 24 млн тенге.
И вот здесь мы подходим к самому главному.
Цифровизация ЖКХ, это не про приложение. И даже не про красивый личный кабинет. Это прежде всего про качество данных.
Дом, которым можно управлять на основании цифр
Давно придерживаюсь позиции и часто пишу об этом, какая бы форма управления ни была выбрана собственниками, сама по себе форма не гарантирует качественного содержания дома.
КСК, ОСИ, управляющая компания — это инструменты.
А результат зависит от того, как именно организована работа.
Цифровая система в этом случае становится ещё одним инструментом управления — таким же необходимым, как квалифицированные специалисты, финансовая дисциплина, техническое обслуживание и нормальная коммуникация с собственниками.
Она позволяет видеть задолженность не тогда, когда проблема уже стала критической.
Позволяет отслеживать документы, а не искать их по папкам, анализировать данные, а не принимать решения исключительно на основании ощущений. Позволяет автоматизировать рутинную работу и высвободить время специалистов.
И, наконец, позволяет сформировать историю управления домом, которая не зависит от того, кто именно сегодня сидит в кабинете управляющего.
Именно здесь и проходит граница между просто «цифровым ЖКХ» и действительно современным управлением.
Умный дом, это не тот дом, где больше всего приложений и технологий.
Умный дом, это дом, которым управляют на основании достоверной информации, видят его финансовое состояние, контролируют процессы, вовремя замечают проблемы и могут оценить результат своих действий.
И если цифровая технология помогает управляющему не просто нажимать кнопки, а лучше управлять домом, значит, она выполняет свою главную задачу.
Потому что в конечном счёте собственнику совершенно не важно, какая программа стоит у управляющего. Ему важно другое, чисто ли в подъезде, работает ли лифт, нет ли аварий, куда уходят деньги, почему растёт задолженность и что конкретно делается для его дома.
Поэтому Smart ЖКХ, не просто IT-продукт, а один из инструментов перехода от управления «по факту» к управлению на основе данных.
Умным дом делает не количество технологий, а способность вовремя увидеть проблему, найти её решение и взять ответственность за результат.
А это уже совсем другой уровень ответственности за дом.
Руководитель УЦ «ЖКХ-ИНФО» Алия БОГАЕВА
